Para muitas empresas, a reabertura da economia no pós-Covid-19 não será apenas uma simples ação de voltar ‘ao passado’, mas uma obrigação de reinventar o negócio tendo como suporte o uso mais efetivo da tecnologia, projeta a presidente da SAP Brasil, Cristina Palmaka.
Para muitas empresas, a reabertura da economia no pós-Covid-19 não será apenas uma simples ação de voltar ‘ao passado’, mas uma obrigação de reinventar o negócio tendo como suporte o uso mais efetivo da tecnologia, projeta a presidente da SAP Brasil, Cristina Palmaka. Em entrevista à Agência SAP NOW, a executiva é taxativa: as necessidades dos clientes mudaram e as empresas do futuro serão aquelas capazes de pensar e fazer negócios de formas diferentes.
Agência SAP NOW – A Covid-19 mudou demais os processos das empresas. Qual é o legado que fica das transformações feitas para o pós-pandemia? Como a Tecnologia passa a ser tratada na gestão dos negócios?
CRISTINA PALMAKA – No cenário atual ficou ainda mais evidente que o que difere as iniciativas com melhores resultados é o grau de maturidade para enfrentar situações adversas. A crise atual vem funcionando como um catalisador para a mudança, o que não se restringe apenas a digitalizar serviços, mas usar as informações disponíveis para avaliar cenários e encontrar alternativas para os negócios. É evidente que, em diferentes cenários, o papel da tecnologia será importante para construir a economia digital que se mostrará com um habilitador importante para a retomada dos negócios, da economia e da agenda pública. A transformação digital converte os negócios em empresas inteligentes, que utilizam efetivamente seus recursos, de forma otimizada, para alcançar os resultados desejados de forma rápida e com riscos reduzidos. Um exemplo que ficou evidente é sobre as políticas de home office e atuação em e-commerce: empresas que já tinham recursos de mobilidade implementados conseguiram se adaptar mais rapidamente e dar continuidade aos negócios.
Do lado da SAP, globalmente a empresa respondeu rapidamente às mudanças no ambiente de negócios, adotando uma estratégia de vendas virtuais e implementação remota que tem sido fundamental para manter o atendimento aos nossos clientes, e oferecendo atendimento consultivo para ajudá-los na continuidade de suas operações e no planejamento de ações futuras. A crise também deixou claro que não há uma tecnologia especifica que possa ser indicada como a mais adequada para ajudar as empresas em momentos de crise – o que é necessário é pensar como a automatização dos processos com o uso de dados massivos (big data) torna as empresas mais ágeis na hora de tomar decisões importantes.
A pandemia consolidou o home office como experiência viável. Como líder, qual é o seu planejamento para mesclar – home office e escritório – quando a pandemia passar?
Por enquanto ainda não temos data de retorno ao escritório no Brasil e quando for iniciado nós vamos seguir as recomendações dos órgãos de saúde, dos comitês de crise global e local da SAP e da Organização Mundial da Saúde (OMS). Funcionários dos grupos de riscos serão orientados a permanecerem trabalhando de casa até que o ambiente sanitário esteja seguro e vamos criar escalas para evitar aglomeração de acordo com as orientações de distanciamento social. Os nossos times de RH e de infraestrutura interna estão trabalhando neste novo formato e nas adequações que serão necessárias.
É fato que o home office se consolidou e na SAP mantivemos de forma remota o atendimento focado no cliente e cada vez mais consultivo. Já tínhamos uma cultura de home office, que nos ajudou muito na adaptação, mas com a permanência por conta do isolamento ficou evidente que o home office é uma alternativa que pode ganhar maior escala. Mais do que isso, quebramos várias barreiras na forma como realizar as tarefas. Eu mesmo já cancelei agendas de dia inteiro para viajar para participar de um Go Live em um cliente em outro Estado porque tínhamos a impressão que se participássemos de forma remota não teríamos a mesma experiência e agora sabemos que funciona, que podemos interagir e estar de fato participando, mesmo se eu entrar por videoconferência. O mesmo acontece com as reuniões de times – ainda em março a equipe de pré-venda, por exemplo, conseguiu transformar um workshop presencial para mais de 200 pessoas em um evento virtual, aderindo às medidas de contenção do coronavírus.
Usamos as ferramentas disponíveis para garantir a produtividade da operação e isso foi replicado várias vezes, para reuniões comerciais, técnicas, de desenvolvimento e até mesmo em vários momentos de integração dos times, como rodas de conversa, happy hours e cafés virtuais. Deu certo e queremos tirar o máximo proveito da experiência, aproveitando aprendizados e aprimorando processos para que seja ainda mais eficiente tanto do ponto de vista de negócios como um impacto positivo na rotina dos nossos colaboradores, visando sempre o equilíbrio saudável entre vida profissional e pessoal.
Os orçamentos para tecnologia vão ter um novo olhar em função do impacto da Covid 19?
Muitos líderes de empresas já estão percebendo que as necessidades dos clientes mudaram. Para muitas empresas não será apenas um processo de reabertura, mas de reinventar o negócio e isso só poderá ser feito apoiado em tecnologia. A inovação precisa estar definitivamente na pauta do dia pois a retomada virá primeiro para quem estiver mais bem preparado e os investimentos em inteligência de negócios precisa estar amparada em uma boa gestão corporativa.
Um ponto que podemos destacar aqui é a consolidação das soluções em cloud como uma forma de agilizar e ter maior agilidade nos processos de transformação digital. Hoje, o decisor de TI não é apenas o CIO e o usuário não apenas o profissional de TI. Todos os stakeholders de uma empresa inteligente – CFO, CHRO, COO, CMO, por exemplo – são compradores de tecnologia e todos os colaboradores são usuários. Isso ficou muito evidente em um momento que as operações das empresas estão descentralizadas mas seguem integradas com o suporte de soluções na nuvem.
A digitalização avançou como nunca e em verticais que estavam para trás, como varejo. Agora passada a urgência, como será investir ainda mais no digital e no uso de novas ferramentas de tecnologia?
Para o setor do varejo ficou evidente como a digitalização é parte da nova experiencia de consumo. Estamos diante de uma crise de longo prazo e que não terá reflexo apenas sobre a reabertura física das lojas. As necessidades mudaram e os processos precisam ser repensados – do atendimento virtual ou presencial aos processos de abastecimento da cadeia de suprimentos.
O ecossistema todo mudou e a chave é entender as necessidades, ter capacidade de ação para se mover rapidamente e propor novas alternativas, testar, avaliar e corrigir. Esse modelo será uma constante para se manter competitivo. Associadas a uma boa gestão e inteligência de negócios vão ganhar escala o uso de novas tecnologias, como Internet das Coisas, Machine Learning e Inteligência Artificial, que vão permitir às organizações acelerar a criação de valor a partir de três pilares: a automação de processos, a obtenção de predições ou insights automatizados sobre os dados e a nova geração de interfaces inteligentes como chatbots. Essas ferramentas estarão integradas ao ERP inteligente como o SAP S/4 HANA ou SAP Business One, nosso sistema de gestão para empresas em crescimento.
Outro ponto que deve ser valorizado na retomada é a gestão da experiência do cliente na economia digital. É essa capacidade que vai definir as empresas do futuro, que olham novas formas de fazer e de endereçar as novas necessidades da sociedade. Na Economia da Experiência, o principal desafio é fechar o gap entre os dados operacionais (O-data) e a experiência do cliente (X-data). Hoje, estes universos existem em paralelo. Ao serem integrados, vão adicionar uma compreensão mais rica e mais ampla sobre experiência, fazendo com que vivamos uma nova era. Combinando os dois é possível analisar e entender as lacunas de experiência e determinar o que fazer com elas. A SAP tem no portfólio de CX (Customer Experience) e de Qualtrics um conjunto de soluções para impulsionar a melhoria nas experiências de clientes, funcionários, produtos e marcas.
Fonte: SAP Now
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